【618客服专题】大促售前售后突出性问题与解决方案,抓紧最后时间

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大促之前我们已经做了各项准备,确保万无一失,争销量、争好评。大促之后,各种问题还是会纷至沓来,无法避免。问题来了,不怕!我们有应对方案将难题一个个攻克!

做好大促准备方案有助于避免或减少售前发生问题,防范风险。

 

 

★★★★618售前解决方案★★★★

开启并配置好客服会话工具 :合理配置客服会话工具服务时段和分流权重、关联卡片语选项,减轻客服接待压力;

员工情绪安抚及风控 :客服咨询量大,容易出现辱骂现象,做好辱骂违规及处罚严重性宣导,期间避免导致店铺扣分及处罚;

优化售前团队话术 :配置好大促过后活动解释、名单公布、价格解释、情绪安抚、验货/退换货注意事项等高频有针对性话术;

人员轮流值班 :618过后,可短期内安排客服轮流值班,做好早/晚值班空档期的接待工作;

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开启并配置好客服会话工具

话术设置

▎价格保护

您好,如您购买后如果30天内出现降价情况,可以申请价格保护的,当您的订单还没有签收或者签收后30天内都可以申请价保,申请价保步骤如下:1,网页申请:“我的京东-价格保护”2,手机APP:我的-客户服务-价格保护。申请成功后,如未付款的订单可以按申请价保后的价格支付,已经签收后的订单,京东会把差价返还您的京东帐户中的哦,请放心选购~

▎发货到货时间

618活动期间购买的用户,商品将于xx前全部发出,请您在收到货时候,注意开箱验货,出现任何异常问题,请第一时间联系在线客服。

▎活动享不停-返场活动

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员工情绪安抚及风险宣导管控

大促过程中,商家谨防出现严重违规、辱骂等行为,需要做好员工的情绪安抚和风险宣导管控。

▎谨防严重违规扣分节点(京东版)

京东开放平台对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式:

l 商家严重违规扣分累计达25分的,对商家做出限制提报营销活动7日、限制创建商品7日,向京东支付违约金人民币1万元的处理。

l 商家严重违规扣分累计达50分的,对商家做出限制提报营销活动14日、限制创建商品14日,向京东支付违约金人民币2万元的处理。

l 商家严重违规扣分累计达75分的,对商家做出限制提报营销活动21日、限制创建商品21日、全店商品下架21日,向京东支付违约金人民币3万元的处理。

l 商家严重违规扣分累计达100分的,京东有权对商家做清退处理;商家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不予退还,且商家应向京东支付的违约金还包括人民币4万元或其全部保证金金额(两者以较高的为准)(出售假冒商品以特别约定为准)。如商家出售假冒商品,须向京东支付违约金人民币100万元或其店铺全部累计销售额的10倍。如前述违约金不足弥补京东损失的,商家仍应予以赔偿。

▎避免骚扰他人

骚扰他人:指商家诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂他人或使用任何引起他人不满的字句,妨害他人合法权益的行为。(细则)包括但不限于以下情形:

l 商家在沟通过程中或者在评价以及补充回复中等使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言的。

l 商家在日常运营中骚扰、谩骂、恐吓京东工作人员,散播恶意攻击平台的消息等情形的。

l 因商家虚假交易行为引起的威胁、恐吓京东工作人员、举报人和消费者的。

l 出现该违规行为,情节特别轻微的,予以警告处理;情节轻微的,每次扣12分;情节严重的,每次扣25分;情节特别严重的,每次扣100分。

1.什么样的语言是不文明语言?

商家在沟通过程中出现挑衅、质问、诋毁、辱骂等词语,严重影响消费者购物体验的语言。

2.哪些行为属于情节严重?

包括但不限于:通过电话、短信、咚咚、邮件等方式频繁联系他人,影响他人正常生活的行为;或通过电话、短信、咚咚、邮件等方式对他人实施侮辱、恐吓的行为,影响他人正常生活,给他人身心造成伤害、或造成恶劣影响的行为。

▎场景分析及话术

[客户问题]

场景//案例//话术

1)诉求得不到满足

满赠活动(页面标注前X名赠送),客户未获得,质疑活动,起冲突;售后运费纠纷,客户认为是商品质量问题,商家认为是客责,起冲突

很抱歉让您有不好的感受了,我们对于客户的问题是非常重视的,您反馈的这个问题我已经认真看完了,我先帮您核实清楚问题,然后给您一个满意的答复噢。谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意。

2)刷单被骗等

客户刷单被骗,因刷单商家与我司商家名称相似,但无法提供订单,遂找感情突破口辱骂,商家不忿出现态度问题

我非常理解您的心情,换成是我我也会跟您一样的感受,这件事情我是站在您这边的;请您不要着急,您反馈的问题我们已高度重视,我先帮您核实清楚问题,然后给您回复哦。

3)客户语带“口头禅”

客户反馈客诉问题语带“TM”等字样,致使商家反感,友情提醒客户注意素质,文明用语,引起客户不满,后争执出现态度问题

哈哈哈哈,您口头禅和我以前有点像,不过自从做了小客服以后,就改了,现在好多啦,嘻嘻嘻

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[客服问题]

场景//案例//话术

1)固定回复

商家持续表情包或者数字回复,激起客户不满辱骂,后出现态度问题;客户咨询商品使用教程,商家长篇幅使用固定模板回复

可能是小客服太笨了,不是很理解您的意思,您方便重新发一下您刚才的问题嘛?

2)讽刺、质问、挑衅

商家回复:你要不要脸,你有没有数/你去投诉去,欢迎!你还不会?/你自己不会查?等讽刺质问或挑衅,引起好不满;

您稍微辛苦一下,等一下小客服啦,小客服现在立刻去帮您查询噢

3)应答不及时

客户进线反馈问题长时间无人回应,客户直接辱骂,商家不满遂对骂

刚才小客服因为吃泡面吃坏肚子了,去了一趟卫生间,回复您消息不及时,请您多多见谅,带给您不好体验了,给您说声抱歉哈(懂得道歉,赢取同情心)

[非正常客户]

场景//案例//话术

1)非正常用户:闲聊/性骚扰

客户进线咨询非业务问题,导致商家不满,遂辱骂

小客服现在是工作时间呢,很抱歉不能闲聊噢,亲亲您也理解一下小客服的辛苦噢,谢谢您的理解啦,嘻嘻。

2)小广告:刷单/代运营

客户直接推送给商家:专业种草/代运营等,商家直接骂回去

您好,我们店铺目前真的不需要这方面的服务呢,非常感谢您的推送,主要是不想耽误您时间,因为您的时间也是非常的宝贵,所以就直接拒绝您,希望您可以理解一下噢。

3)疑似熟人/同行:吵架 调侃

公司内部/客服家人进线聊天,互相调侃等

表弟,我现在是工作时间,公司有规定,不可以乱聊天的,你懂的,哈哈。

4)商家不文明用语:口头禅

客服沟通中带有“卧槽、我TM”等导致客户对商家专业度认知降低

噢,天哪,哈哈哈,太让人惊讶

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大促售前团队话术集锦

▎等候用语

大促时因为人力问题,突出显著的问题之一就是客服咨询量剧增,回复慢导致的顾客情绪波动,为客服查询问题时,应提前做好安抚~

参考

亲爱的,现在店铺的咨询量确实比较大,可能会出现回复慢的现象,请您理解一下哦,您的问题我已认真看完+

我现在马上帮您查询哦

我现在就去给您核实哦

正在努力为您查询中哦

我现在就来帮您解决哦

 

禁忌用语

稍等、等一下,稍等哦

▎等候致歉用语

顾客在等候的过程中,容易积累不良的情绪与感受,在查询结束之后,应及时打消这种情绪,用细节感动顾客,体现我们的真诚。对应团队话术可设置多条,供客服灵活选择使用。

参考

亲爱的,真的很抱歉,我没能及时回复您的消息,以下是我查询的结果哦;

非常抱歉,现在才回复您的消息,这是我为您查询的结果哦;

对不起,亲爱的,非常感谢您的耐心等候,这是我为您查询到的结果哦;

真的对不起,亲爱的,感谢您的耐心等候,以下是我的查询结果哦,

禁忌服务场景

顾客久等后,直接把查询结果甩给顾客,不做任何致歉

▎安抚用语

活动结束后,各种售后问题如雨后春笋,此时正是考验客服团队安抚顾客情绪能力的时候,可配置N条(比如10几条)不同的安抚顾客话术供客服灵活使用。

参考

很抱歉我们的服务给您带来不好的体验了,您先消消气我们的成长需要大家的鼓励与指导,我们在很多地方做的还需要完善,给您带来的不便,我们也表示真诚的道歉。我现在马上看下您的问题哈;

对不起,由于我们的工作没做好给您添麻烦了,请您原谅,先让我来看下您的问题,我们会尽全力协助您解决您的问题哈。

禁忌服务场景

对不起呢,不好意思呢,抱歉呢

人员轮流值班

利用好客服绩效管理软件,分析与预测大促过后期间,早上8-9点期间,以及0点过后至1点期间,客服团队咨询量大小情况,做好早/晚值班空档期的接待工作。

做好大促准备方案有助于避免或减少售前发生问题,防范风险。

 

★★★★618售后解决方案★★★★

售后服务优化主要以售后接待客服为主,一般都是兼职客服(也可根据店铺实际情况进行调整分配人力资源)。建议兼职客服进行售后问题的接待及分流,尽量使用标准的FAQ话术回复,如正常的退换货流程咨询,以及发货或退款催促等。

如即时处理不了的问题,如物流问题件或商品质量问题等,可分流转接给对应的售后小组客服处理。这样可以提升大促间的售后处理效率,避免售后客服一边接待咨询,一边处理后台及问题件,造成时效延误,也可避免兼职客服没有售后处理经验造成客诉和维权介入。

后台处理客服 :处理京东后台退款及退货申请的审批,退货入库跟进及系统退款操作;

查件客服 :处理升级售后问题,如商品错发漏发,商品残次,售后维权等。

疑难件客服 :处理升级售后问题,如商品错发漏发,商品残次,售后维权等。

投诉接待客服:负责处理升级投诉问题,安抚顾客情绪,并给予最终处理方案给到顾客,避免不必要的维权介入;

[大促后主要售后问题]

避免大促期间售后服务体验不一致,造成问题升级及顾客的不满。因大促期间销量剧增,遇到的问题也会多种多样,我们要提前做好遇到的TOP问题,进行预案工作。

.商品问题

物流仓储问题

其他问题

商品质量争议

发货延迟问题

活动规则争议

商品描述争议

物流停滞问题

差价争议

商品使用功能争议

仓库退件验货争议

发票问题

退货运费争议

升级315/工商投诉

常见售后场景及问题处理——

1、未收到货

买家申请退款时已发货:顾客申请退款时已发货,商家需召回走件才能退款,就极易导致客服介入,尤其是涉及买家申请延长发货赔付的,解释成本较高。故各设立了相应的解决方案。

▎常见场景及处理方式

顾客在等候的过程中,容易积累不良的情绪与感受,在查询结束之后,应及时打消这种情绪,用细节感动顾客,体现我们的真诚。对应团队话术可设置多条,供客服灵活选择使用。

场景:买家申请未收到货还在发货走件中

处理方案:引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款

 

场景:未按约定时间发货不成立(多为走件较慢)

处理方案:安抚及解释不成立的原因↓↓↓

a.已签收——引导买家确认收货

b.已拒签或者走件停滞——建议买家更改成未收到货,并且马上同意

c.还在发货走件中——请买家收到后尽量确认收货

d.买家需要退货——退货地址给买家,建议买家申请七天无理由,并提醒运费险的使用

 

场景:未按约定时间发货成立但货物已经发出

避介入方案:直接道歉,询问买家需求↓↓↓

a.如果买家表示需要——可以引导买家签收后确认收货及申请仅赔付

b.如果买家不要了——告知拒签后走件返回将及时退款及赔付

 

场景:买家申请未收到货还在发货走件中

处理方案:引导确认收货或告知拒签后走件返回将及时退款

▎其他场景及处理方案

场景:商家强行发货,买家已申请退款但商家还是发货了,容易导致买家反弹,且货物发出要等返回,易导致不必要的发货及拒签邮费生成。拖延退款时长。

处理方案:发货前进行过滤↓↓↓

如618当日无能力修改地址,请对地址错误的买家做记录,并于19日及时跟踪退款到位。

 

 

场景:临近发货截止日期前,未收到状态退款

处理方案:每日将此类型事件跟完,告知买家召回或者拒签返回即可退款并描述大致等待时间。避免截止发货日期到了后买家修改成未按约定时间发货。

 

场景:超过规定发货时间未点击发货或滞后发出货物

避介入方案:前期安抚↓↓↓

a.如618规定发货时间前点击发货,实际无法及时发出的,买家端短信做安抚告知大致揽件时间。

b.针对买家已申请退款的,请操作退款,切勿发货。

c.如果是未按约定时间发货,可以告知买家规则链接及内容,协商修改。

 

 

场景:临近发货揽件超期前,未收到货状态退款

处理方案:临近发货揽件超期前,务必赶紧处理未收到货状态(未收到货,未按约定时间发货)的交易,建议再发下短信给对应买家,已发出需要召回时间的,告知买家多久召回后可退款,如已发出无法召回拒绝时退款留言说明到位。

 

 

场景:发货揽件超期前不可能有揽件

避介入方案:请勿发货,直接退款或退款赔付。

常见售后场景及问题处理——

2、已收到货

 

场景:买家申请质量问题但无法核实或核实不成立

处理方案:商品不影响二次销售建议商家同意退货退款,不要在意原因,运费承担说明清楚,如有运费险请引导买家使用。无无法退货退款,做好举证工作。

 

场景:红包、差价、赠品、问题

处理方案:可退务必及时退款;无法退款的拒绝原因说明↓↓↓

a.买家不符合,需商家提供相应凭证(如中奖名单公布);

b.买家申请金额有误,需要说明支持的金额以及指引买家修改;

c.已补发赠品:请告知运单号

举证要求:说明理由,提供获得满减优惠券等名单链接或店铺未描述可退差价运费等的描述或截图

 

 

场景:买家反馈收到包裹少件、无商品(空包)、未收到货、包裹/商品破损、卖家错发

处理方案:

a.联系买家核实包裹内件的有效图片;

b.联系仓库核实发货情况;

c.联系物流提供本人签收底单或买家授权第三方合法签收凭证;

如核实可相信买家或仓库责任或非本人签收,请致歉并直接同意买家的退款申请。

举证要求:买家本人签收凭证

签收底单或第三方委托签收证明或者买家承认本人签收或者家人签收的咚咚聊天记录。

常见售后场景及问题处理——

3、已退货

场景:已退货签收退款不及时;退货少件/不符/影响二次销售。

处理方案:

a.授权客服退款权限,及时退款

b.如买家表示寄回货物无误:可拒签,请上传问题图片(少件也需拍照);已签收,请联系物流出具公章凭证并拍照上传页面。

c.无法提供物流凭证,建议商家联系买家协商;协商不一致做退款处理;

d.商家拒绝理由与买家申请理由一致,不支持商家。

举证要求:有凭证拒绝

已拒签:问题图片

已签收:货物存在问题的物流公章证明或者买家承认的咚咚聊天记录。

2021年618专栏(规则、干货、避雷)

https://bbs.paidai.com/topic/1990080

 

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