一年投诉量超2万!电商平台整治行动又出新招

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过去的十年,是国内电商迅速崛起腾飞的十年。电商的出现不仅仅改变了现有消费之下的零售业态,也改变了人们的整个消费生活。

然而,在电商行业快速创新和迭代的大背景下,也难免产生众多因平台经营异常带来的纠纷,这些也直接为消费者维护自身权益带来隐忧。

天眼查统计表明:截至目前,全国共有43万家电商企业显示注销或者吊销,占企业总数的近15%。其中,约32万家注销、吊销的企业为成立时间小于等于5年的创业型企业。天眼查专业版的数据还显示,电商企业近5年累计产生超73万次经营异常,2019年就有20万次,占比近30%。

 

图源:天眼查数据

1.购物平台投诉榜排名第二 ,“不予退款”成为年度投诉热词

近日,黑猫投诉平台发布了《黑猫投诉广东站315数据说》报告,报告显示,购物平台2020年的投诉量为26125件,名列投诉榜单第二位。

在投诉热词方面,“不予退款”成为年度热词榜首,投诉接近35000件,紧随其后是“客服不处理”和“联系不到客服”,“逾期未发货”投诉接近5000件。

在投诉人对企业满意榜上,顺丰和唯品会分别名列第5位和第7位。

而在疫情之下,俨然成为电商新风口的直播带货更为火热,总裁直播售车、抖音直播售房……万物皆可播。然而由直播带货导致的货不对板、售后问题、平台数据造假等“翻车”事件也不时发生。

近日,有网友“匿名”向黑猫投诉平台投诉,他通过主播带货,在红布林家花1万多元拍下一件S级(接近全新)LV mini背包。

不曾想平台不仅无法提供商品的细节图,面对这个包如果不是S级如何处理的询问时,平台还推诿称,这是消费者自行下单,所有商品描述以主播描述为准。当其要求退款时,客服竟然表示,直播的不能取消订单。

 

图源:今日头条号@电商洪海儿 

另一位网友则通过快手直播下单,购物后觉得不太喜欢,当晚直接申请退款。但卖家以货已发出为由,不予退款。事实却是,第二天下午,卖家才强行发货。

2.直播带货非法外之地,吹响直播电商治理“集结号”

近年来,随着短视频平台用户增长快速,巨大的流量规模让一些不法分子看到“商机”,他们利用短视频平台展示一些“三无产品”、“高仿制品”的制作过程,通过平台上公开的个人社交账号或外部链接,成功将用户引流至社交平台或者其他交易平台进行假货交易,赚取高额利润。

 

抖音

早在去年7月份,央视财经点名曝光抖音网红带货猫腻,指出,抖音短视频等类似平台以及网红背后的公司进行刷单,制造虚假流量。

虚假流量所堆砌起来的“繁荣”在吸引用户的同时也引来了创业者。

不少人在抖音平台上开店卖货,并为此交了好几万的保证金和广告费。然而最终不仅没有实现想象中的业绩,就连已经交的钱也退不回来。

去年11月,抖音发布《关于购物车达人商品分享行为整顿的通知》。规新规表示,平台严禁达人刷榜、刷单、购买粉丝等以不法方式获取虚假流量的行为。

同时,抖音方面表示,达人应当筛选有个人真实体验的优质商品信息,禁止分享假冒伪劣或三无商品信息。对于分享食品等会威胁影响消费者健康安全的产品,达人理当更加谨慎关注。

对于违反规定的达人,抖音平台将对其处以下架违规商品信息、下架违规视频内容、暂停或永久关闭商品分享功能、封禁抖音账号,并同时处以不得提取全部未结算、未提现商品分享佣金等处理。

快手

近日,不少行业微信群里疯转一张截图,称快手将禁止挂榜电商,图中写到:

部分商家通过重金打榜获得粉丝和流量进行电商转化的行为,严重影响了用户体验,官方近期会对“挂榜电商”做出相应调整。

但这张图被证实为假,下午,快手电商发布公告称,自3月9日起,将对影响范围较大的部分用户的连麦PK卖货行为进行规范。

 

图源:亿邦动力网

公告中提到的“连麦PK卖货”其实是目前快手电商流行的一种营销玩法。在快手官方看来,在秉持诚信互惠的原则时,“挂榜电商”可以成为商家与粉丝的良性互动,帮助大主播实现商业变现;同时也提供机会给优质商家,让他们能够将好货带给消费者,粉丝也可以获得福利优惠。

然而,在连麦PK卖货的实际操作中仍存在种种行业乱象,使得电商从业者们对挂榜电商和连麦带货的营销玩法褒贬不一。

快手官方则表示:这次规范连麦PK卖货行为,主要针对的是不负责任给劣质商家导流的大主播,以及售卖假冒伪劣商品的商家,具体会根据卖家服务评分、动销天数等综合指标,对卖家参与连麦PK卖货的行为进行规范。

此外,快手也将出台详细明确的行为规范,进一步约束主播与商家的行为,保障消费者和诚信商家的权益不受侵害。而公告中提到的“连麦PK卖货”也是目前快手电商流行的一种营销玩法。

事实上,快手官方并不鼓励用户通过秒榜演戏卖货,倡导用户靠内容积攒自己的私域流量;并且对于通过秒榜、挂榜售卖劣质商品的行为一直持严厉打击的态度,除了审查商家的经营资质、日常抽查产品质量外,还会定期公示各种商家违规行为和处罚机制。

过去一年,快手还先后启动“靠谱好货”、“源头好货”等项目,加强对货源的把控。

多位商家判断,因为 “3.15国际消费者权益日”,快手提前出台政策规范连麦PK卖货也是情有可原。“3.15,快手官方肯定会加强监管力度,尽量避免商家的违规行为影响平台的口碑。”

针对快手官方对部分用户连麦PK带货行为的规范,多位电商从业者均表示,“虽然这一政策在短期内让一部分人利益受损,但是长远来看,规范连麦PK卖货行为更有利于快手生态的健康发展,更好地保障消费者利益。”

淘宝直播

2019年12月24日,淘宝将淘宝直播平台规则、阿里创作平台管理规则,合并成了《内容创作者管理规则》。各项违规的处置力度,仍将遵循“首犯从轻,累犯从重”原则。新规于2020年1月1日生效。

 

规则最大的变化是对内容创作者(包括淘宝卖家、主播达人等)的违规分类和处罚分级,按影响程度分为ABC类违规。同时,加入消费者体验指标,将直播关联订单商品的消费者反馈情况作为重要参考依据。

 

结语 : 

随着越来越多视频平台都加入到直播带货的行列,电商直播在快速发展的同时,也出现了鱼龙混杂的乱象。这不仅侵害消费者合法权益,也损害这一新模式的形象。平台规则只有跟得上变化,才能遏制野蛮生长,守住道德底线。

 

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