【新手入门】—— 高效打造极致客服体验

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前言

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正文

如何成为一个专业的网店商家?除了对自身产品的了解和运营外,往往我们会在最不关注的地方,一些小细节没注意到而造成店铺整体销量、服务、效率上上不去。我就来说说作为客服,我们是有哪些地方没有去细心做的,说不定这些问题很多商家到现在还存在的哦!基础设置篇自动回复不管是自动回复还是快捷短语,字数不要太多,简单点就好,一行字数足以,字体就微软雅黑,14号,手机端也是一样的。还有一个就是个性签名,建议大家写优惠信息。售中接待篇所谓售中接待,就是热情迎客、有效沟通、技巧告别。热情迎客:体现在快、热、诚。快就是回复消息要快,当顾客来店询问时要在6秒内回复顾客问题,30秒内回答客户的问题,超过这个时间这个顾客基本流失掉了;热就是热情,顾客问你问题时你不要又把问题丢回给顾客,会让人觉得你很敷衍不热情。诚则是当顾客有问题反馈时,第一时间了解情况并跟踪状态,然后及时回复顾客的疑问,解决问题(如果担心自己忘记顾客反馈时可以把他标星或者置顶,解决后再取消)不能忘记等客户再追问的时候就会给顾客造成我们很怠慢,有差评的危险。如下图案例:. 有效沟通:首先要了解顾客的需求,再做精准推荐,妥善应答,跟进付款。一般情况下我们都会问顾客想买什么东西,有些什么要求,有什么疑问,然后再根据情况做推荐的。如果以这个为例,大家可以看出哪些问题?第一是顾客要买乳液、皮肤特点、以前使用过的牌子和价位,那么根据这几点我们就可以知道她想要的东西,要注意的地方和能接受的价格,有了这些推荐对口的产品就容易许多。妥善回答:催付:这个很多卖家都遇到过,就是顾客拍了不付款,很着急啊,如果去别家买了怎么办……等等,那么我告诉你们一个小技巧,你可以改价,30分钟改降个1毛或者几毛的,你改一次买家就会收到一次信息,也就是变向的提醒他付款了,但到了一定限度就不能再降了。一般真心买看的中的你这么做基本会付的。对于付款了的顾客,你可以问他能否加旺旺好友,然后给他发优惠劵,说后续很多优惠活动可以参加之类的。最后就是核对信息,很多买家的收货地址不是最新的,所以付款后一定要跟核对收货信息。发货细节建议大家在双11前把自己要用的纸箱之类的包装用品准备好,不仅价格便宜而且可以提前准备一些个性的包装用品。物流监控可以看到你所用的物流时效和运输成本,然后根据到各地的时效选用不同的快递,根据这个可以节省很多时间跟运输成本。退款/退换货这里要注意一个问题,就是退款的原因这里,一定不能让他写是因为质量问题退款,要写不喜欢或者拍错尺码或者其他(质量问题造成退款会降低产品的权重)当遇到顾客要求退部分款自己修整产品时,最好的就是现金+优惠劵的形式,一方面节省退款成本,另一方面维护了客户。沟通禁忌:直接拒绝客户、争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,暗示客户有错误、强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,不及时通知变故等都是不能做的。千万不能随便拉黑顾客,后面会很麻烦。中差评处理在联系客户的时候,同一个电话不能打三次,可以投诉你恶意骚扰,还有晚上9点后也不能打,也是一样的原因。这都是一些常规的处理方法有些好评里都带差评的字眼时,我们要以道歉的口吻去跟客户说明情况,一方面是维护自己也是在维护客户。评价有很多种,我们要根据情况灵活对应,遇到专业的问题我们专业回答,遇到很无奈的差评我们就逗比点回答,我们的态度是勇于认错,诚意改进。要注意的是一定不能出现损害顾客的言论(辱骂顾客就是自掘坟墓)遇到差评师 我们做好一个售后,可以为二次销售做铺垫,也是为了好口碑的形成和坏口碑的终结,这跟我们平时做人是一样的道理。作为我们商家要时刻保持亲切热情的态度,认真对待每一位顾客,多学习大店铺客服的专业与经验,总结自己的产品卖点与优势,遇到顾客讲价时适当退让,用心去服务,会让我们有一个更好的买卖体验。

 

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