【岚商道原创】客户维护标准化执行流程

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今天我们来说一下客户维护的一个流程,总共分为以下五个步骤:

第一步:导入客户:

导入客户分为以下两点:

1,包裹卡导入:包括①统计竞品包裹卡,②统计其他行业包裹卡,③设计包裹卡,④统计扫码率,⑤优化包裹卡。

2,售后端导入:包括①纠纷客户导入,②服务客户导入,③跟踪客户导入。

第二步:首次沟通:

首次沟通包括以下四点:

1,核实信息:包括①买家旺旺,②订单时间,③订单详情,④承诺内容。

2,实现承诺:包括①红包返利,②礼品赠品,③服务内容。

3,体验确认:包括①产品质量,②物流体验,③包装体验,④服务体验。

4,好评晒图:包括①表达诉求,②好评引导,③感谢反馈。

第三步:客户分类:

客户分类包括以下六点内容:

1,购买次数:包括①首次,②两次及以上。

2,支付金额:包括①小额,②大额。

3,下单方式:包括①静默下单,②咨询下单。

4,下单节点:包括①日常下单,②大促下单,③隔时下单。

5,售后纠纷:包括①有纠纷,②无纠纷但有售后,③无纠纷且无售后。

6,福利领取:包括①领取福利后消失,②领取福利后沟通良好但不配合评价,③领取福利后配合评价。

7,好评返款:包括①给好评,敷衍,②认真给好评但未给配合图,③认真好评并且晒图和视频。

第四步:客户影响:

客户影响分为以下三点:

1,店铺活动:包括①促销活动,②新品预售,③调查抽奖,④产品清仓。

2,店铺日常:包括①团队日常,②产品渠道,③实力展示。

3,客户反馈:包括①客户好评,②纠纷处理,③客户互动。

第五步:互动激励:

互动激励包括以下三点:

1,VIP会员:包括①建立VIP群,②设置VIP特权,③筛选VIP会员。

2,会员活动:包括①固定时间,②提前一天做预告,③活动当天做实况,④活动隔天做总结。

3,推荐机制:包括①推荐理由,②推荐好处,③数据反馈。

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希望对你有所帮助。

 

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