接地气的4月新版风向标规则解读与提升建议

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官方解读汇总(可看我历史文章)

03/10

|[重要通知]风向标四月迭代详细解读

03/11

|风向标评价指标调整常见问题解读

03/17

|2021年4月版风向标规则迭代重点预告

03/23

|《京东开放平台风向标规则》-修订公告

对于4月1日生效的新版《京东开放平台风向标规则》,官方的解读已非常详细,并且切中要害。

在仔细研读官方内容及参透新版风向标规则的基础上,我们对某些细节进行展开描述,并针对新版规则的调整内容为商家提升风向标给予一点建议,希望您每次打开后台都来一句:“涨了!我的风向标又涨了!”

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新旧规则变化总览

先看一下风向标规则新旧变化

从顾客全过程购物体验看新旧变化

风向标的实质是:关注顾客的全过程购物体验,在每个关键的过程中,对商家进行考核,以此来约束商家提升店铺综合服务水平。

本次新规定中重点调整的是收货过程及纠纷过程的指标,但是基本上是换汤不换药,关注的点还是几乎没变的。

来看一张顾客购物流程图:

从上图,商家可以清楚地知道,顾客购物流程中对风向标产生影响的因素。如:

咨询过程:30S快速应答率/平均响应时间;

发货过程:当日揽收率/隔日达订单占比;

收货过程:商品差评率/物流速度差评率/卖家服务差评率(上图中橙色字为调整后的新版内容);

退货过程:退换货满意度/售后服务市场/退换货返修率;

交易纠纷:交易纠纷率/平台介入率。

综合来看,平台方确实希望“商家更关注消费者在差评中反馈的关于商品质量、店家服务和物流速度的问题,及时优化,推动商品、服务和物流向更高水平迈进。”

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新旧规则变化总览

01  用户评价

总体来看,对比旧版,现在更关注负向的数值,在商品质量上更关注差评率,在物流速度上更关心差评率,在卖家服务商更关注服务差评率。

商品质量指标

指标算法新旧对比

新版算法较旧版大为简化,关注点聚焦至“近30天的一星评价数”,滚动周期由90天缩短为仅30天,考核周期也更为集中。

上图中的指标算法同样适用“物流速度指标变化”与“卖家服务指标变化”,下文不再赘述。

案例演示

下图为一家店铺近30天收到的商品评价情况

设某店铺考核周期内共有10笔订单被顾客评价,其中订单商品评价的星数如上方表格:

按照之前的算法:商品质量满意度=(1*1+1*2+1*3+1*4+6*5)/10个订单*2=8

由于二星、三星、四星是参与满意度计算的,所以如果顾客给了二星、三星、四星会影响商品质量满意度指标的;

按照现在的算法:商品差评率=1星评价数/10个订单=10%

即使顾客给了二星、三星、四星,也不会影响商品差评率指标的;

商家关注的重心变化:

由原来的关注“一星、二星、三星、四星”到现在的重点关注“一星”评价

物流速度指标(基本同上,略)

商品质量指标(基本同上,略)

拓展延伸

用户评价指标商家提升建议

1)邀评工作:如适当增加好评京东E卡邀评/红包邀评(电话邀评>咚咚消息>短信)

2)重点中差评申诉(商品质量问题无依据、与实际不符的虚假评价、黄赌毒暴力政治、利用中差评获取不当利益、同行恶意竞争)

3)做好中差评分析工作,为后续的产品改进、后续的工作优化,提供可靠的数据反馈(提升周期较长,但是是从根源上解决问题的一种做法,上述的1和2更多的是一种釜底抽薪、扬汤止沸的做法);

不合理评价投诉类型

商品质量无依据

场景举报介绍:商家与买家沟通过程中买家要求退款且不愿意提供商品问题图片的完整聊天截图。

场景解读:买家收到货后表示商品有问题,但未提供商品有质量问题的证明信息,且经沟通后仍拒绝提供的的行为时。

与实际不符的虚假评价

场景举报介绍:商家需提供商家与买家沟通过程中无买家评价里所描述的与实际情况不符的前后完整聊天截图等;

场景解读:买家在评价中说商家在咚咚上骂人、且不提供售后服务,但商家提供咚咚聊天记录证明并无此事。

黄赌毒暴力政治

场景解读:涉黄赌毒暴的违法评价内容及政治敏感信息的评价内容。

场景举报介绍:根据评价内容进行判定,商家根据评价内容进行举证说明

利用中差评获取不当利益

场景解读:

1)顾客对商家提出与商品、常规商品服务或售后无关的不合理要求遭拒后导致的差评

2)利用中差评谋取额外钱款或不当利益的敲诈行为

3)买家的售后诉求不合理,超出商家应当承担的售后服务范围

场景举报介绍:

1)相关订单、售后、物流等信息(根据投诉内容提供)

2)买家要挟、讹诈、利用负面评价敲诈事件的相关证明(如:内容完整的聊天截图)

02  交易纠纷

改版前后对比

改版前对商家处理交易纠纷的时间进行考核,改版后考核的是平台介入率。此举目的就是减少纠纷单,避免纠纷升级,对“商家自主解决能力”关注度得到强化。

变化解读

《京东开放平台交易纠纷处理总则》中明确规定:买、卖双方就订单产生交易纠纷时,买卖双方可以选择自行协商。如消费者提起交易纠纷申请后36小时内,买卖双方协商未果或商家未作处理,则京东介入处理。由京东介入,京东有权根据本规则对纠纷进行处理。

改版前:

顾客申请交易纠纷单,商家超时不回复,系统则自动申请京东介入;[该环节不会对商家指标直接产生影响]

改版后:

顾客申请交易纠纷单,商家超时不回复,系统则自动申请京东介入,且直接影响“平台介入率”指标;

所以:

现在平台希望商家在遇到消费者发起交易纠纷时,商家能够在有效时间内(36小时)内能够自主解决消费者的纠纷问题,避免升级为平台介入,如果升级为平台介入,将会对商家进行“平台介入率”考核,同时介入以后,对于判定结果为“商责、双责”的纠纷单还会对商家进行“交易纠纷率”进行考核;此次变化不再考核“是否按时举证、是否按时执行”。

拓展延伸

平台介入率商家优化建议

1)[催单场景]当客户发起催单后,建议您第一时间联系客户共识履约方案并按时回复[待回复催单],如果想要做得更好更完美,建议回复[待回复催单]以后,对顾客进行线上安抚/或电话安抚;

2)[取消订单场景]当客户发起取消订单申请后,建议您第一时间联系客户共识解决方案并谨慎驳回;

3)[售后场景]当客户发起售后服务单后,建议您第一时间联系客户共识解决方案,同时请谨慎将售后服务单审核关闭、待客户确认、被商家操作客户放弃;

4)[发票场景]在客户申请开具发票后,请您一定要在10天内开具,如有特殊情况须联系客户沟通同意,否则将有平台介入风险。

5)做好交易纠纷案例的梳理工作,为后续处理相似交易纠纷时,提供快速应对的案例支持;

6)每天上班时、每天下班后要记得在咚咚管家-咚咚查询-客户咨询查询中对会话状态为“留言”、“未回复”的咨会话进行检查和跟进,避免因为未回复造成顾客发起交易纠纷;

7)遇到咨询售后问题的,第一时间安抚顾客,核实原因,帮助顾客解决问题,对于售后问题应当引起足够重视,虽然无法避免,但是要尽量的减少顾客自己找京东客服的机会,避免京东客服直接代顾客发起交易纠纷单;

8)遇到恶意情况怎么办:当您识别到以下场景时,请按照对应路径(见下页PPT)进行上报,审核成功后产生的纠纷数据将不计入“平台介入率”考核。

03   其他变化项

店铺质量指数

新版规则中店铺质量指数评级在风向标中的权重将会被大幅提升。

Q1:店铺质量指数会有哪些影响?

A1:影响店铺风向标排名、京东通用型好店认证、京信用分值、周期性考核。

Q2:店铺质量指数多久更新?

A2:每日更新,每日计算店铺近30天数据。

Q3:店铺质量指数分值范围是多少?

A3:0-10分,得分越高,质量抱怨越少。

Q4:所有店铺都有质量指数分吗?

A4:目前只有POP店铺有店铺质量指数分。

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本次改版重点概要

以上是本次我们对4月1日起生效的《京东开放平台风向标规则》进行的解读,以及部分指标提升的建议,最后带大家总结一下本次改版的重点:

1)评价因子下三项满意度指标对应调整为差评率;

2)纠纷因子下的纠纷处理遵时率调整为平台介入率;

3)下线全量放心购、加减分项,店铺质量指数升级为重要调节项;

4)针对恶意场景,京营宝增加延迟售后报备功能、提供了风险服务单预警功能;

 

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