拼多多新手运营如何提升店铺转化率-客服篇

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客服在服务顾客的过程当中,服务态度以及专业性如何将会影响到顾客的你这家店铺的最终印象分。毕竟在整个过程当中,客服是顾客除了产品以外唯一能够沟通的桥梁。那么这样一来的话,客服具备良好的专业性以及服务态度,将会给顾客带来非常好的顾客体验的,这样一来,就可以为第二次销售埋下伏笔,因为他如果下次要购买同类型的产品的时候,第一个想起的会是你的店铺,因为你上次给他留下了住够深刻的印象。那么如果服务态度差的话,哪怕他最终在你店铺购买了,也会给店铺代理不好的影响。如收货后给差评等。这样一来就得不偿失了。一条差评对店铺的影响可不是一点半点的。

 

因此你店铺客服是否具备良好的专业性将会很大的影响到你店铺转化率。平台上目前是60%的询单转化,如果你能通过客服将询单转化提升到80%,那么对你店铺来说是不是一个很大的提升?20%的提升啊,你们想想,原本10个询单的人下单率只有60% 也就是说10个人只有6个人成交,提升20%的话,将会从6个人提升到8个人!面对现在行业普遍8%左右的的转化率,你这多出来的2笔订单,能为你节省多大的推广成本?想想是不是有点激动?那么如何来判断你客服是否是优秀的客服?服务态度好,专业性强,能够快速了解顾客需求,并且加以引导下单的客服就是优秀的客服。而服务态度差,专业性弱,不能了解需求,不懂的引导那就是复读机客服。

如果你不能通过你店铺的客服留住询单的顾客,让询单顾客最终流失,跑到其他店铺购买的话,那你费那么大力气迎来的流量有什么用处?最终还是流失?费钱费力毫无价值可言。

那么最后这里在说一次,客服对于店铺来说是非常重要的!!!!客服等于你店铺转化率!!!那么接下来我们进入练兵模式!也就是如何培训客服!

1.客服培训

客服培训通过基础知识,综合素养,聊天技巧,客服指标这四个维度去培训,去训练才能将新兵蛋子培养成一个所向无敌的兵王!

那么什么是基础知识呢?

基础知识就是平台规则,产品知识以及拼多多后台

2.产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。

3.后台流程

后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服,特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动咚咚或者电话短信告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。

培养客服综合素质

作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,要良有好的职业素质。在面对奇葩难缠的顾客的时候,千万不要被顾客的言语影响到自己的心态,保持良好的心态,面对顾客,这样既不会因为顾客而影响到自己的心情,情绪,也不会影响工作态度。

情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。。如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦。不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶。作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量。碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。

同时在日常工作中遇到的疑难问题,可以在处理完后,总结下,然后在培训会上分享出来。一起共同学习,这样其他客服也就知道以后该怎么去处理这一类的问题!

技巧培训是分为3个部分,分别是接待原则,了解需求,注重细节。

客服接待基本原则

1丶对待顾客要热情尊重,切忌冷淡

2丶在拒绝的时候,一定要说抱歉的话。

3丶不要下断言,要让顾客做决定。

4丶用自己承担责任方式说话。

5丶多用赞赏和感谢的词汇。

6丶避免用命令式丶反问式。

7丶少说否定句。

了解需求:

在聊天过程中,通过一些反问去引导顾客说出你想要了解的信息,从而进一步分了解顾客的真实需求,进行引导下单。

举个例子:

顾客:这个是一整个套装卖49.9元吗?

客户背后的意思:这么便宜,这个衣服质量到底怎么样啊?

普通客服:是的

优秀客服:是的,这是纯棉的T恤+牛仔裤裤

超值套装,这个是我们的厂家专批的团购价,现在购买,非常非常超值哦!

顾客:还能给我优惠多少?

普通客服:不好意思,这个是最低价哦!

金牌客服:这个价格是我们厂里专门批的团购价,实在是很抱歉,真的不能优惠了!不过,您是第一次和我们合作,我们也要拿出诚意来,我们给赠送个小礼品吧!

转移客户的讲价的焦点,把焦点转移到赠送小礼品上来!

 

注重细节:

编辑好统一的客服话术,划分为四个板块,第一个是常用的话术,主要用于回复一些比较常见的问题,比如发货时间, 催物流信息等。第二个是产品话术,如产品功能,优势,和其他竞品区别,产品促销信息等等。第三个是催拍话术,用于一些有意向购买的却又没有拍下的顾客,第四个是催付话术,用于催促拍下未付款的顾客。 统一的话术将很好的统一客服的回复,不会因为话术不统一导致顾客面对多个客服时,得到的信息不统一!

 

除了日常的基础培训,产品培训,技巧培训之外,每周还需要开一个小会,用于点评客服在每周的接待过程中出现的一些问题,通过分享聊天记录,进行分析问题,应该如何正确的去回复。为何会出现这样的问题。下次该如何处理!这样能够使客服快速的积累经验,提升自己的聊天技巧。

今天的分享就到这里了,有什么问题欢迎私信一起来讨论。

 

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