开网店,大部分新客只成交了一次,就再也不来了,怎么办?

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你好,我是冰可乐。[要快乐,就找冰可乐]

今天我跟你继续聊聊,关于做店重要的事情。

我有位学员,是做女装的。在我这学习了“客户终身价值”, 想激励顾客重复购买。

所以客户买了衣服后,他让客服定期电话回访问满不满意?客户很高兴地说:非常满意。

他听了之后也很高兴,就静静地等这位客户“重复购买”了,然后,就再也没有然后了。

顾客虽然非常喜欢,但再也没买过第二单。问我,怎么办?

要解决这个“怎么办”的问题,我们首先要理解这个问题的本质。

美国贝思公司的调查显示,宣称满意的顾客,有65%~85%会转向其它公司的产品。

啊?为什么会这样?客户说非常满意的时候,是在撒谎吗?他们并没有撒谎,只是在产品质量好坏差别不大时,客户满意度的提高,并不导致忠诚度的提高,这就是著名的“客户满意度陷阱”。

所以,这个问题的本质是,客户满意度,并不直接带来“重复购买”,而要想让客户重复购买,你要主动管理“客户生命周期”,帮他们养成“重复购买”的习惯。

同样举一个案例

 

第六层级美妆店铺

 

店铺会员数,将近4.5W人。  这店铺会员人数,会贡献多少销售额?

下面的数据可能会惊呆你。

 

30天,会员成交金额400万,30天会有贡献了76%的成交额

20%的顾客,贡献了80%的成交额,这个定律。是真实存在的。

 

对比复购率,会员复购率就比非会员,高了将近5倍,达到了可怕的80%。

我之前还看到过一个故事。

曾经的台湾首富王永庆,最早靠卖大米为生,他的卖法尤其与众不同。每次送米上门,王永庆都会帮客户把陈米倒出来,细心擦洗米缸,再把新米放下面,陈米放上面,非常贴心,客户也非常满意。

但他并不满足于客户的满意。他会很有心地在小本子上记下来,米缸的大小,有几口人,每天用米量多少,预计多久送一次,每次送多少。同时,他还会了解客户发工资的日子。

等客户米快吃完时,王永庆扛着大米就送上门了,然后在顾客发工资后的一两天,去讨米钱。基于对客户购买生命周期的管理,王永庆锁住了越来越多“重复购买“客户,顾客的黏性越来越高。

客户生命周期:有研究表明,第5次购买时,顾客黏性才能养成;而对黏性影响最大的,是前3次购买。所以:一定要让顾客买3~5次。

那你应该怎么办?可以学习王永庆,主动管理“客户生命周期”,在客户满意的前提下,努力促成前3~5次购买。那到底什么是“客户生命周期”?

如果你把客户当作资产,他首次购买后,将经历四个阶段:

1)活跃期,这个阶段,他是你的“流动资产”;

2)沉默期,是“非流动资产”;

3)睡眠期,是“呆账”;

4)流失期,是“坏账”。

你可以在每个阶段,使用不同的策略,具体怎么做?我们一个个来说:

1)活跃期(30~45天)。这个阶段,要保证接触频次,但不以促销和折扣为主。

比如,你可以给用户发新品上架通知,或者关联产品推荐,上次您买的上衣,和它搭配的新款围巾到货了,要不要试试;或者45天回购刺激,活跃期快要结束,顾客还没再次购买,可以发送45天内二次购买就有的当季赠品。

2) 沉默期(45~90天):这个阶段,要保证接触频次,开始进行少量的营销刺激。

继续发送上新通知和关联推荐,同时定向推荐性价比极高的爆款产品,我们来了一款周冬雨同款的帽子,卖疯了,还超便宜;邀请顾客参与事件营销,写下你最喜欢的衣服背后的故事,得大奖;看看这个阶段有什么节日,给顾客发去暖意满满的关怀和小额折扣券;沉默期快要结束,顾客还没再次购买,可以发送90天内二次购买就有的高额当季赠品。

3) 

睡眠期(91~180天):这个阶段顾客流失的风险就很大了,要控制有限接触,通过大折扣活动挽回。

这时上新通知和关联推荐,已经不是主体,要继续大力推荐诱惑力很强的爆款;还可以定向推送清货促销,快换季了,当季衣服全部2折优惠;还可以温柔地提醒用户,您已经多长时间没来了,会员等级可能会被降级,有些优惠将会错失;睡眠期快要结束,顾客还没再次购买,可以发送180天内二次购买就有的特别优惠。

4) 流失期(180天以上):这个阶段的客户基本就流失了,应该减少接触,只在大促时备用。

尝试了180天都没挽回,就别再试了。这些客户,可以先暂时封存,等待双11,或者年度店庆时,再用重锤唤醒,死马当作活马医。

在这四步之后,你的客户,很可能真的就被“黏住”了。

最后,我们来小结一下。

什么是客户生命周期管理?在客户首次购买后的四个阶段,活跃期,沉默期,睡眠期,流失期,使用不同的“唤醒策略”,最终促成至少3~5次的重复购买,养成客户黏性,这就是“客户生命周期”管理。

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