拼多多如何处理售后问题?

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关于售后,卖家最关心的就是“评价”。但是,对于买家来说,了解产品除了详情页,重点在于其他人对宝贝的评价,而且起到决定性作用。只有当他人对产品使用满意度高时才会决定要不要购买。

当卖家收到客户的中差评时,很多卖家第一反应便是去查看这个差评买家的购买记录、聊天记录。虽然职业差评师确实存在,但是大部分人并非那么有闲情,特意到你的店铺购买产品再来个差评。

当店铺遇到中差评时,从以下五个方面反思为何客户会给你反面评价。

一、客服工作

问题:1、客服不热情,不了解自己的工作职责;2、客服推脱责任,逃避问题;3、客服态度差,歪理一大堆,不讲道理;4、客服没有及时的响应和回复。

解决方法:A.进行客服培训,了解自己的工作价值。B.提升响应速度,计入业绩考核。C.客户对客服的评价,根据表扬和批评可以实施奖罚。

二、物流服务

问题:1、送货时间不满意;2、被拒绝拆箱验货;3、派件乱放快递找不到;4、地址错误送不到;5、快递服务态度差。

解决方法:A.在顾客下单后,第一时间与顾客核对地址,并协商选择最合适的快递。B.根据收货地址估算出大概的派送时间,告诉给客户,不能保证时效的就不要给客户进行承诺。C.如果快递公司出现爆仓情况,或者当地没有营业网点,不能及时派送,那么我们需要及时的联系客户,在第一时间进行解释处理,不要等到客户找上门才处理,这个时候客户对你的印象就比较差了。D.如果客户要求拆箱验货被拒绝,需要引导客户第一时间联系售后客服进行沟通处理,而不要让客户直接与快递公司纠纷,参与到纠纷之中。E.如果快递的服务不满意,比较多的客户反映快递问题,那么我们可以考虑更找快递了。

三、对产品的不满意

问题:1、收到破损的商品;2、售后难操作;3、产品与描述不符;4、买亏了,买完就降价;5、质量没有描述和想象中的好;6、大家怀疑是假货。

解决方法:A.如果商品破损,首先建议顾客拒签,如果已经签收,则建议换货,安抚客户情绪。B.提高客服的专业性,了解产品相关的专业知识,更好的解释了用户的疑惑。C.产品质量是否过硬,如果有色差尺码之类的误差情况,可以在详情里面进行说明,客户更好的了解产品的实际情况。

四、发货速度慢

问题:发货后一直没有物流信息;发错货品或者发错地址,导致来回折腾;产品缺货,进行虚假发货。

解决方法:A.客户需熟悉和了解产品的库存,不要把没货的产品推荐给继续使用的客户,我们可以去多推荐一下相似款。B.如果一直没有物流信息,我们需要及时联系快递公司了解情况,防止丢件。C.在快递打单的时候,需要核对好信息,注意订单留言,各个快递有哪些地区不到,各个地区的快递时效,发货人员要做到心中有数,如果出现错误,要及时追回重新发送。D.如果出现的漏发少发的情况,我们要及时拦截快递,或者进行补发,另外还需要第一时间对客户进行说明。如果是客户发现少发,我们需要及时的与仓库联系,核实情况,进行处理操作。E.在发货之后,如果需要更换地址的,及时地联系快递公司,沟通好客户进行处理。

五、售后服务

问题:产品使用出现破损;产品不能实现所介绍的部分功能;产品的寿命比较短。

解决方法:A.在产品的详情页和说明书里面,明确合理的划分售后服务,责任归属,保修范围等出现破损情况的处理方法,并进行妥善处理。B.售后客服对产品的熟悉程度,了解精通产品的使用方法,对客户所提出的问题都能进行解决处理。C.根据售后服务的范围,合理的处理客户的时候申请,如果要拒绝时需要给出充分的理由。

做好上面的这些细节,认识自己的缺点,进行改正,店铺评分将会慢慢的有好转,但并不是说在评分低的时候,才去做这些事,我们需要在平时就把这些细节全部做好,避免这些问题的发生。


 

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