【店铺诊断大纲】之店铺运营,八大问题掌握店铺运营情况(上)

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大家好,我是虚竹。

标题、主图、详情页是店铺的基本功,每个电商运营者都必须完善,力求最好。

但作为店铺的掌柜,仅关注这些还远远不够,要站在宏观角度,整体布局。

今天虚竹就为大家分享店铺诊断大纲的第三部分——店铺运营细节八大点.

主推款与利润率情况

商家在推广店铺产品的时候,通常会进行分开推广,设置引流款、主推款、普通款等。

主推款的作用是带动店铺的整体权重,以销量、盈利、引流、打标为主导因素。

受拼多多整体低价环境的影响,很多商家会主动陷入低价战争的怪圈,不论引流款还是主推款定价都偏低。

但虚竹要提醒大家,主推款的利润最好在30%左右。

主推款少不了付费推广和报活动,如果产品利润太低,上个活动基本就血本无归。

为什么这么说?听我分析。

 

平台会对上活动的商品打折上架,普通活动按8折到8.5折进行压价,一些大活动比如"限时秒杀"会按7折甚至6折处理。

并且这个打折价是在你产品近30天的最低成交价的基础上再打折得到的。

举个例子,商品定价20元,利润是20%,为了促销设置优惠券5元,售价15元。

报名官方活动,平台就会按照15元打8折,12元一单,卖一单亏4元。

加上推广费和快递费,订单再多也不能解决盈利问题。

店铺访客数、浏览量

相比点击率和转化率,店铺访客数和浏览量很容易被商家忽略。

访客数和浏览量不仅直接反映店铺的流量情况,也能侧面反映标题、详情页和评价情况。

买家搜索关键词时,只要我们的产品关键词和搜索词符合,系统就会将产品按照权重从高到低排序展现。

标题不合格或者关键词不精准都会影响商品的展现,这样一来,能进入店铺的流量也就有所影响。

而商品浏览量则受主图和详情页影响。如果主图不能吸引商家浏览,或者店铺装修过于简单达不到买家的期待值。顾客流失率就会大大增加。

 

店铺DSR评分

DSR评分是消费者给的评分:包括描述相符,物流服务和服务质量三项评分。

每项店铺评分均为动态指标,系此前连续90天内所有评分的算术平均值。

假设一共有20个消费者参与评分,每个消费者只参与一次,均为有效评价(19人给全5分,1人给全1分),DSR则为:(19人*5分)+(1人*1分)/总评分次数(20次)= 4.8分。

我们可以在[拼多多管理后台]-[数据中心]-[服务数据]-[评价数据],查看DSR相关数据,可以看到店铺的DSR评分在同行中大致处于什么位置。

DSR评分会影响店铺权重,如果评分过低也无法申报平台活动,相应地就会拉低店铺流量和转化率。

当DSR评分过低掌柜就应该采取措施,具体问题具体分析。

 

1、描述相符DSR低

原因可能是商品没有达到消费者预期,比如面料、材质、色差、做工、尺寸、重量等和商品详情页面展示的不一样。

改进方法:

1)查看近30天存在有效评价的商品的描述相符评分,找出最容易得低分的SKU,寻找可能的原因,比如:是不是拍照导致的色差?尺码是否标准等等。

2)针对低分订单做回访,验证具体原因。

3)对存在问题的商品或者详情页面做出改良,如果不能改良,则下架差评较多的SKU。

2、物流服务DSR低

原因可能是发货时效、快递时间、送货服务等。

改进方法:

1)找到中差评反馈订单,如果集中在部分款式/时段,说明是预售或者缺货导致。如果订单分布比较平均,说明是整体发货时长或者快递服务较差。

2)针对预售或者缺货,计算这些订单实际发货时间,优化供应链,减少顾客等待时间。

3)如果是普遍情况,进行回访,验证具体原因。

3、服务态度DSR低

原因可能是等待时间、聊天语气、问题解决程度等

改进方法:

1)找到中差评反馈订单,直接查询对应聊天记录,分析具体原因(回复速度、服务态度、售后处理等)。

2)若是回复速度较慢,需要分析客服专业度、管理方式、咨询量,找出根本原因。

3)若是服务态度差,需要分析客服性格,快捷短语语气是否轻快以及客服激励措施。

4) 若是没有处理好售后,需要站在消费者的角度,针对诚心购物顾客,给予更大的负责态度。

店铺违规情况

拼多多店铺违规处罚分为一二三级限制,常见的是二级限制,基本就是移除资源位,禁止报活动,限制时间为一个月。

平台几大违规类型有虚假发货、虚假轨迹,诱导官方交易,延迟发货、假货、s单套券等。

 

其中诱导官方交易会导致平台做出追缴10万保证金的处罚,比如说你在聊天过程中微信联系、索要电话等行为,就会被判定导流。

并且平台要求商家缴纳10万保证金,如果不交店铺就会被清退,店铺账户资金也会被冻结不能提现。

所以掌柜一定要对客服进行培训,了解平台规则,同时关注站内信。平台做出的处罚会通过站内信通知商家,根据处罚做出相应解决措施。

篇幅问题,店铺运营问题还有四大点没有分享,暂时先写到这里,明天继续为大家分享。

无交流,不电商。虚竹这边自己整理了拼多多运营干货包,可以在评论区留言“资料”,看到留言会回复。

附带上之前写过的文章:

[店铺诊断大纲]之主图篇,让你的产品图引人注目http://bbs.paidai.com/topic/1923605

[店铺诊断大纲]之标题篇,让你的标题引爆搜索流量http://bbs.paidai.com/topic/1923444

从运营角度教你分析拼多多推广数据(2)http://bbs.paidai.com/topic/1923037

 

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